أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني مؤشر تصنيف أداء الشكاوى الجديد، والذي كشف عن تسجيل 1965 من شكاوى المسافرين على الناقلات الجوية الوطنية والمطارات خلال شهر يونيو من عام 2026. يأتي هذا التقرير الشهري في إطار جهود الهيئة المستمرة لتعزيز الشفافية والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة في قطاع الطيران بالمملكة العربية السعودية، تماشياً مع رؤية المملكة 2030 الرامية إلى تحويل البلاد إلى مركز لوجستي عالمي يربط بين القارات الثلاث.
ترتيب شركات الطيران وفق مؤشر شكاوى المسافرين على الناقلات الجوية
أظهرت نتائج المؤشر تفوقاً ملحوظاً للخطوط الجوية العربية السعودية، حيث جاءت كأقل شركات الطيران تسجيلاً للشكاوى بمعدل بلغ 39 شكوى لكل 100 ألف مسافر، مع تحقيق نسبة معالجة بلغت 89% في الوقت المحدد. وحل طيران ناس في المرتبة الثانية بمعدل 56 شكوى لكل 100 ألف مسافر، مسجلاً نسبة معالجة قياسية بلغت 100%. وجاء طيران أديل في المركز الثالث بمعدل 81 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة بلغت 99%. وتركزت معظم الشكاوى المقدمة من المسافرين خلال هذا الشهر حول الرحلات أولاً، تليها التذاكر، ثم الخدمات المتعلقة بالأمتعة.
أداء المطارات السعودية في كسب رضا المسافرين
على صعيد المطارات، حقق مطار الملك خالد الدولي بالرياض صدارة المطارات الدولية الكبرى (التي يزيد عدد مسافريها عن 6 ملايين مسافر سنوياً) كأقل المطارات شكاوى، بنسبة ضئيلة بلغت 0.4% لكل 100 ألف مسافر، وبمعدل 13 شكوى فقط ونسبة معالجة بلغت 100%. وفي فئة المطارات الدولية التي يقل عدد مسافريها عن 6 ملايين مسافر سنوياً، تميز مطار نجران الدولي بتسجيل أقل نسبة شكاوى بلغت 1% لكل 100 ألف مسافر، بمعدل شكوى واحدة فقط ونسبة معالجة كاملة 100%. أما بالنسبة للمطارات الداخلية، فقد تصدر مطار الملك سعود بالباحة القائمة كأقل المطارات شكاوى بنسبة 3% لكل 100 ألف مسافر، بمعدل شكوى واحدة ونسبة معالجة بلغت 100%.
السياق التاريخي والأهمية الاستراتيجية لمؤشرات الأداء
تأتي هذه التقارير الدورية كجزء من الاستراتيجية الوطنية لقطاع الطيران المدني في المملكة، والتي تم إطلاقها لتمكين قطاع النقل الجوي من تحقيق قفزات نوعية. تاريخياً، واجه قطاع الطيران تحديات تتعلق بآليات التعامل مع شكاوى المسافرين وحفظ حقوقهم. ومع تأسيس الهيئة العامة للطيران المدني لأطر تنظيمية صارمة وإصدار اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء، تحول التركيز نحو تمكين المسافر ووضع جودة الخدمة كمعيار أساسي لتقييم الناقلات الجوية والمطارات.
يسهم هذا التقييم المستمر في خلق بيئة تنافسية عادلة بين الشركات الوطنية، مما يدفعها لتطوير بنيتها التحتية وتحسين خدمات العملاء. وعلى الصعيد الإقليمي والدولي، تعزز هذه الخطوات من موثوقية قطاع الطيران السعودي، وتدعم مستهدفات المملكة في جذب أكثر من 330 مليون مسافر بحلول عام 2030، مما ينعكس إيجاباً على قطاعي السياحة والاستثمار والاقتصاد الوطني بشكل عام.
قنوات تواصل مفتوحة لخدمة ضيوف الرحمن والمسافرين
بهدف تيسير تقديم الملاحظات والشكاوى، وفرت الهيئة العامة للطيران المدني منظومة متكاملة من قنوات التواصل التي تعمل على مدار الساعة لضمان سرعة الاستجابة والتفاعل مع المسافرين. تشمل هذه القنوات مركز الاتصال الموحد عبر الرقم (1929)، بالإضافة إلى خدمة التواصل الفوري عبر تطبيق “واتس آب” على الرقم (0115253333). كما تتيح الهيئة للمسافرين تقديم شكواهم عبر حساباتها الرسمية على منصات التواصل الاجتماعي وموقعها الإلكتروني الرسمي، مما يضمن معالجة كافة الاستفسارات والشكاوى المتعلقة بالناقلات الجوية والمطارات بكفاءة وشفافية عالية.
